Cuando lo importante es la persona

Bangko Kabayan (BK) es un banco rural fundado en 1957 en Filipinas, en una ciudad, Batangas, a unos 120 km de Manila, la capital. Hasta 1991 fue una pequeña realidad, con una sola sucursal. Después, la segunda generación de la familia propietaria, siguiendo el paradigma de la Economía de Comunión (EdC), decidió que la empresa creciera, que estuviera al servicio de una comunidad más amplia y que al generar más ganancias se compartieran con quienes más necesitan.

Conocimiento del mercado
La ventaja competitiva de BK sobre los bancos comerciales más grandes siempre fue el conocimiento del mercado local y un acercamiento muy personalizado en el desarrollo de los servicios bancarios. Todos sus empleados son conocidos por la comunidad y a su vez ellos conocen a los clientes por su nombre, tanto a los mayores como a los jóvenes. Además, los cajeros tienen un trato amigable con quien viene a depositar o a retirar dinero. Los pedidos de préstamos o de financiación se dan en el contexto de largas conversaciones acerca de la situación familiar. De esta manera los clientes expresan sus necesidades y los motivos por los cuales no pueden cumplir regularmente con los pagos.

Se otorgan moratorias y se aceptan pagos diferentes de los previstos, aún si esto significa recalcular muchas veces el plan de amortización, a menudo con cálculos manuales.

En 2000 el Bangko Kabayan comenzó a ofrecer servicios micro financieros bajo el modelo Grameen de micro crédito, que otorga préstamos a grupos de mujeres emprendedoras, responsables en forma solidaria y subsidiaria entre sí. El sistema prevé reembolsos semanales, acumulación de ahorros y la formación de un fondo común de desarrollo.
A su vez, la asociación nacional de cajas rurales introdujo, junto con la Organización de Ayuda del Gobierno de Estados Unidos (USAID) la concesión de micro préstamos individuales. En estos casos, cada empleado sigue personalmente al solicitante, lo aconseja y controla sus pagos semanales. En este sistema, más cercano a la cultura bancaria, no hace falta organizar grupos o reuniones semanales.

A diez años de la introducción de los servicios micro financieros, el BK cuenta con unos 9.000 clientes de este tipo y ha otorgado préstamos por 9 millones de dólares. Además, reunió 1,7 millones de dólares de ahorros por parte de sus clientes demostrando, sobre todo a los propios usuarios, su capacidad de ahorro.

La clave del éxito
Para el BK es fundamental mantener una sólida relación con sus clientes, no sólo en el caso de los empleados que se ocupan de los préstamos, controlando semanalmente los pagos, sino también de los responsables de las sucursales. Estos, a pesar de tener a su cargo muchas funciones, reciben a cada grupo que se acerca para gestionar un préstamo, lo escuchan y lo alientan. También visitan a los clientes en los momentos de crisis en su empresa; y si se trata de una familia, también intentan ayudarla para ponerse nuevamente en carrera.

La dirección ha aprendido a escuchar las exigencias de los clientes de las micro finanzas, descubriendo en este sector un potencial de rendimientos más elevados si se ofrecen los servicios adecuados. Es decir, el personal de BK destina mucho de su tiempo para acompañar a sus clientes, compenetrándose hasta en su realidad cotidiana.

Este contacto permanente y vital, la frecuencia de los pagos y el elevado número de transacciones, especialmente de micro créditos, implican sin duda un mayor costo de gestión, motivo por lo cual los intereses que se aplican son superiores a los de los préstamos garantizados. De hecho, en los últimos años se han realizado varias investigaciones para reducir el costo de gestión del servicio para los pobres y para los clientes que viven en zonas de difícil acceso, y se hicieron experiencias con servicios por teléfono celular. Sin embargo, a veces las redes son insuficientes y se necesitan centros para el cambio de las transferencias en papel moneda. Además, al no darse la relación personal con el empleado, en algunos casos persiste el temor de que el dinero transmitido por teléfono pueda perderse en el aire.

Un banco comercial con una empresa telefónica del mismo grupo anunció préstamos por celular, pero como prueba de que se trata de un desafío abierto, hasta el momento quedó en la nada.

En los últimos cinco años, el factor proximidad, un punto fuerte del paradigma de la EdC, tuvo el efecto de contener la expansión del Bangko Kabayan dentro de la provincia de Batangas. De hecho, en lugar de ampliar los servicios existentes a un área geográfica más vasta, se eligió la estrategia de saturación, es decir, ofrecer un mayor número de servicios a un menor número de clientes. De esta manera, mientras que el giro de negocios ha crecido en los últimos diez años, el número de clientes no creció en la misma proporción. En cambio, sí creció el número de productos financieros disponibles para sus micro clientes históricos: préstamos para capital circulante, para estudios, micro préstamos para la casa y, recientemente, micro seguros.

En una era de fuerte competencia, la elección de consolidar las relaciones directas existentes con clientes históricos puede haber contribuido a que las micro finanzas del Bangko Kabayan sean especiales. Y también a afianzar la idea de que incluso el volumen de negocios puede verse beneficiado por la profundización del vínculo entre los clientes y la entidad bancaria. Al parecer, poner a la persona en el centro, rinde.